Monthly Topic
모바일 은행 서비스의 성장과 현황
2016. 07. 20. 제 258-2호
모바일 은행 서비스의 성장과 현황
Ⅰ. 모바일 은행 서비스의 성장
스마트폰의 이용은 우리 생활 양식에 여러 변화를 가져왔습니다. 그 변화 중 하나로 꼽을 수 있는 모바일 금융 서비스는 금융(Finance)과 기술(technology)의 융합을 지칭하는 '핀테크' 를 화두로 하여 다양한 서비스가 출시되며 성장하고 있습니다. 그 중 모바일 은행 서비스는 생활과 밀접한 주요 생활 서비스라는 점과 스마트폰의 편재성.개인성 등 기기적 특성이 맞물리면서 시장의 주목 속에서 성장하고 있으며, 소셜 미디어 버즈 트렌드를 역시 모바일 은행에 대한 소비자들의 관심이 지속적으로 높아지고 있는 추세를 보여주고 있습니다.
- 그림1. 모바일 은행 관련 소셜미디어 버즈 볼륨 트렌드 -
모바일 은행은 도입 초기 오프라인과 PC 인터넷 뱅킹 이용자의 접근 채널 확장 개념으로, 기존 자사 은행 이용자들을 자연스럽게 모바일 뱅킹 앱의 이용자로 확보할 수 있었습니다. 그러나 최근 은행 시장 전반이 장기 불황으로 인한 저금리 기조로 수익성이 약화되고 있어 이를 타개하기 위해 전략적으로 모바일 플랫폼을 활용한 비용 절감 및 신규 수익원 창출 노력을 기울이는 가운데, 정부의 핀테크 산업에 대한 지원 확대와 규제 완화로 모바일 특화 서비스의 기반이 마련되면서 주요 은행에서는 비용 절감과 비고객 확보가 가능한 장점을 가진 모바일 특화 서비스를 출시했거나 혹은 계획하고 있습니다. 여기에 포털과 통신 사업자의 주도로 출범한 인터넷 전문은행이 곧 영업 시작을 앞두고 있는 등 새로운 산업 영역의 금융 시장 진입으로 산업 내.외부에 걸친 경쟁이 더욱 치열해지는 상황입니다.
'모바일 은행' 관련 용어 정리
- 뱅킹 앱: 기존 은행 이용자들이 스마트폰을 통해 다양한 금융 서비스를 받을 수 있는 서비스. 'KB 국민은행 스타뱅킹', 'NH 스마트뱅킹' 등
- 모바일 특화 서비스: 비대면 거래를 중심으로 계좌 개설 및 대출 등 금융 서비스를 받을 수 있는 서비스. '위비뱅크', '써니뱅크' 등
- 인터넷 전문 은행: 오프라인 점포없이 온라인 네트워크를 통해 영업하는 은행 서비스로, 포털과 통신사업자 주도로 작년 말 출범해 올 하반기 시작 예정인 서비스. 'K뱅크', '카카오뱅크' 등

이번 토픽에서는 은행 산업 내 모바일 플랫폼의 중요성이 더욱 커지는 상황에서, 주요 은행들의 대응 현황을 모바일 은행과 모바일 특화 서비스를 중심으로 살펴보고자 합니다
2. PC에서 모바일 중심으로 온라인 뱅킹 이용 행태 변화
1999년 7월 신한은행을 시작으로 대한민국에 온라인 금융 서비스 개념이 도입되었으며, 2004년부터 시행된 주5일제 근무에 따라 은행이 토요일 금융 업무를 중단하며 인터넷 뱅킹의 이용이 더 큰 성장세를 나타냈습니다. 인터넷 뱅킹은 지리적 제약 해소와 서비스 채널의 확장으로 인한 고객 편의성 증대를 가져왔으며, 고객 맞춤 서비스 제공이 가능하고 이에 맞춘 신규 서비스 제공을 통한 수익원 확보 등이 장점이었던 반면 신규 시스템 도입에 따른 비용 문제와 보안 관리 등은 위험성으로 지적되었습니다.

모바일 뱅킹 서비스는 이러한 PC 인터넷 뱅킹 서비스가 가지는 이점을 그대로 흡수하였을 뿐 아니라 이동 가능한 개인화 디바이스라는 이점이 추가되어 편의성이 더욱 향상된 서비스로 자리잡고 있습니다. 또한 PC에서 기축적된 이용 경험을 바탕으로 디바이스의 전이가 용이하여, 빠른 속도로 이용자 규모가 증가하며 현재는 PC 인터넷 뱅킹 이용자 규모를 넘어섰습니다.
- 그림2. PC/Mobile app 은행 카테고리 추정 이용자수 트렌드 -
디바이스별 은행 서비스 이용자를 살펴보면, 모바일 보급 초기에는 PC를 단독으로 이용하는 이용자 비중이 가장 컸으나, 최근에는 모바일을 활용하는 경우가 70% 가까이 나타났으며, 그 중 모바일 단독 이용자 비중이 37.2%로 가장 큰 것으로 조사되었습니다. 이처럼 모바일이 금융 서비스에서 활용되는 비중이 높으며 모바일 단독 이용자 또한 증가세가 지속되어, 앞으로의 온라인 은행 서비스에서 모바일의 중요성은 더욱 커질 것으로 전망됩니다.
- 그림3. PC/Mobile app 은행 중복 이용자 규모 -
3. 주요 은행별 모바일 서비스 현황과 전략
모바일을 통한 은행 서비스 이용자의 증가에 따라 대부분의 사업자들은 뱅킹 앱을 중심으로 하여 모바일 서비스를 확장하고 있습니다. 알림과 간편 뱅킹 앱 등을 비롯하여, 비대면 거래를 적극 활용하기 위한 모바일 특화 서비스앱 등 평균 7개의 앱을 서비스하는 것으로 확인되었습니다.
- 그림4. 주요 은행별 Android OS 모바일앱 서비스 현황 -
모바일 뱅킹은 기본적으로는 PC 인터넷 뱅킹의 채널 확장 개념으로, 이용자 입장에서 이미 오프라인에서 거래가 있는 은행을 PC와 모바일로도 이용하기 때문에 PC 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹의 이용자 순위는 서로 크게 다르지 않은 것으로 조사됩니다. 2016년 5월 기준 국민은행의 모바일 뱅킹 앱이 가장 많은 이용자수를 확보하고 있으며, 농협과 신한은행이 그 뒤를 잇고 있습니다
- 그림5. 주요 은행별 Android OS 모바일 뱅킹 앱 추정 이용자 규모 -
모바일 전략 강화를 위해 다양한 서비스를 출시한 것이 이용자 추가 확보에 어떤 영향을 주는지 확인하기 위해, 뱅킹 앱과 은행 관련 서비스를 합산한 전체 이용자수를 비교해보았습니다. 그 결과, 서비스 확대에 따른 이용자 규모 증가가 두드러지는 사업자는 많지 않아, 보통의 경우 뱅킹 앱을 중심으로 이용이 이루어지는 것을 추측할 수 있습니다. 뱅킹 앱의 이용자가 대부분 기존 오프라인 고객임을 감안하였을 때, 아직까지는 모바일 채널을 통한 신규 모객은 원활하게 이루어지지 않고 있는 것으로 판단됩니다
- 그림6. 주요 은행별 Android OS 은행 서비스 합산 추정 이용자수 -
위에서 살펴본대로 대부분 사업자가 뱅킹 앱 외 타 서비스의 단독 이용자 규모가 크지 않은 가운데, ‘우리은행’은 예외적으로 이용자 규모가 큰 것으로 조사되었습니다.
이를 상세하게 살펴보면, 뱅킹 앱을 제외하고 가장 많은 이용자를 확보한 서비스는 ‘우리은행 원터치알림’으로 해당 서비스를 통해 추가 이용자를 확보한 것으로 나타났습니다. ‘우리은행’은 타 사업자 대비 비교적 빠르게 모바일 알림앱을 별도의 서비스로 출시해 입출금이 자유로운 계좌를 보유하고 있을 시 뱅킹 앱이 없이도 알림앱을 사용할 수 있도록 하였는데, 모바일 디바이스의 실시간성을 적극 활용하여 계좌의 변동 내역을 간편히 확인할 수 있도록 함으로써 이용자의 편의를 향상시킨 점이 긍정적 요소로 작용한 것으로 보입니다.
그 외 ‘우리은행’의 애플리케이션 중 주목할만한 서비스는 ‘위비톡’ 입니다. ‘위비톡’은 모바일 커뮤니케이터 앱으로, 자사 서비스와 연계하여 이용이 많을수록 금융 혜택이 강화되는 것을 강점으로 내세우고 있습니다. ‘위비톡’은 은행이 비금융 영역까지 서비스를 확대한 사례로서 현재까지는 이용자 규모가 크지 않아 사업자 전체 모바일 이용자 규모 확장에 미치는 영향은 적은 것으로 추정되나, 금융 서비스에 한정되지 않은 서비스의 출시를 통해 추후 다양한 영역과의 연계가 가능할 것으로 생각됩니다.
- 그림7. 우리은행 Android OS 주요 애플리케이션 추정 성과 -
4. 주요 은행별 모바일 특화 서비스 현황과 시사점

모바일 특화 서비스에서 중심이 되는 사항은 비대면 거래라고 할 수 있습니다. 이용자의 입장에서는 오프라인 점포에 방문하지 않아도 되고, 스마트폰을 통해 지리적, 시간적 제약 없이 간편하게 서비스를 이용할 수 있다는 장점이 있습니다. 사업자 입장에서는 앱을 통한 비거래 고객의 접근성 향상과 함께 오프라인 점포 관리에 대한 부담 감소로 신규 고객 확보에 필요한 비용을 절감할 수 있습니다.
이러한 비대면 거래 확대를 위한 모바일 특화 서비스 서비스 현황을 사업자별로 살펴보면, 우리은행의 ‘위비뱅크’는 대출과 환전, 위비페이를 통한 간편 송금 서비스 등을 제공하고 있으며, 이어 출시된 신한은행의 ‘써니뱅크’도 비슷한 서비스를 제공하고 있습니다. 기업은행과 KEB 하나은행은 별도의 앱 없이 각각의 뱅킹 앱에서 비대면 서비스를 통합 제공하고 있으며, 최근 생활금융플랫폼을 표방하며 출시된 국민은행의 ‘리브’와, 앞으로 출시가 예정된 농협의 ‘올원뱅크(가칭)’ 등 주요 은행들이 모두 모바일 특화 서비스 서비스에 주력하고 있습니다.
- 그림8. 주요 은행별 모바일 특화 서비스 서비스 현황 -
대부분의 은행들이 모바일 특화 서비스 서비스를 출시하였거나 혹은 출시 예정인 상황이지만, 각 서비스별 이용자 규모를 살펴보면 선행 출시된 우리은행의 ‘위비뱅크’와 신한은행의 ‘써니뱅크’도 모두 2016년 5월 10만명 대의 월간 이용자수를 보이고 있어 현재까지는 모바일 특화 서비스를 통한 이용자 확보 효과는 확인하기 어려운 상황입니다.
- 그림9. 주요 은행별 Android OS 모바일 특화 서비스 추정 이용자수 -
모바일 특화 서비스 앱이 가지는 전략적 중요성에 비해 이용자 규모가 낮은 원인을 파악하기 위해, ‘위비뱅크’와 ‘써니뱅크’를 통해 사용자의 의견을 살펴보았습니다. ‘위비뱅크’의 경우 ‘환전’이 주로 언급되었고, 위비뱅크에서 비거래고객 환전 시 ‘위비톡’의 연계 설치가 필요한 점이 반영되어 해당 키워드도 높은 빈도로 확인되었으며 ‘대출’ 등의 서비스도 언급되는 것으로 확인되었습니다. ‘써니뱅크’의 경우 환전 이벤트의 영향으로 ‘환율우대’ 와 이벤트의 캐치프레이즈가 주요 키워드로 나타났습니다.
두 서비스 모두 공통적으로 ‘환전’과 환전 수수료 우대율인 ‘90%’ 라는 키워드가 자주 등장하고 있어, 현재 사업자가 신규 모객을 위해 내세우는 서비스의 장점 및 이용자들의 모바일 특화 서비스 앱 주 활용 목적 환전 서비스인 것으로 분석됩니다. 하지만 최근 대부분의 은행에서 환전 수수료를 동일하게 90%까지 우대해주고 있어 이용자의 입장에서는 기존 거래은행 여부 혹은 이용 한도나 앱의 사용성 등 다른 요소를 고려할 가능성이 높을 뿐 아니라, 환전 서비스는 비정기적으로 필요가 발생하고 거래도 일회성으로 종료되기 때문에 환전 서비스를 장점으로 신규 모객 및 기존 이용자의 지속적인 충성도를 확보하는 것은 어렵습니다. 이러한 부분을 보완하기 위해 최근 출시되는 서비스는 기존 은행 업무 외에도 게임, 기념일 관리, 교통 등 다양한 산업 영역과의 연계를 통해 일상 전반에 걸쳐 이용할 수 있는 서비스로의 변모를 꾀하고 있습니다.
5. 맺음말

모바일 금융 서비스의 발전은 모바일 가진 개인화, 높은 이동성, 즉시성 등의 다양한 특성이 작용하여 금융 관련된 전반적인 생활 양식의 변화를 가져올 수 있다는 측면에서도 중요하게 지켜보아야 할 이슈입니다.

온라인 뱅킹 서비스는 초기 PC를 기반으로 발전하여 스마트폰 등장 이후에는 PC 뱅킹의 장점과 더 뛰어난 이동성을 바탕으로 이용이 급증하여 PC 뱅킹을 대체하고 있습니다. 특히 PC 인터넷 뱅킹은 공인인증서와 ActiveX 등 여러가지 보안프로그램 설치가 필요하여 고연령층의 초기 진입 장벽이 비교적 높았던 반면, 모바일 뱅킹은 PC에 비해 비교적 간편하게 이용이 가능하고 모바일 사용이 익숙해지며 보안에 대한 불안감도 감소하고 있어 모바일로의 은행 주이용 플랫폼 전이는 전 연령층에 걸쳐 계속해서 진행되고 있습니다.

초기에는 모바일 은행 서비스가 단순한 채널 확장의 개념으로 활용이 되었다면, 모바일 디바이스 특성을 충분히 활용한 전문 서비스들로 기능이 확장되고 다양한 산업 영역과 융합해 궁극적으로 이용자 편의가 증대되는 방향으로 시장이 발전하고 있어 앞으로의 산업 내.외부에 걸친 경쟁을 대비한 전략 구상이 필요한 시점입니다.
Appendix 1. 주요 은행별 모바일앱 서비스 현황 (2016.07.15 기준)

플레이스토어에서 은행명을 검색했을 시 나오는 앱 중 은행 서비스 관련 애플리케이션만 포함. 태블릿/스마트워치용 앱, 카드, 앱카드, 부동산, 기업 서비스, 글로벌 서비스, 금융그룹앱, 멤버십, 웹진, push 지원 에이전트 등의 서비스는 제외.
Appendix 2. 주요 은행별 은행 서비스 이용자수 합산 대상
<통계 데이터 산출의 한계 안내>
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데이터 측정 한계에 대한 자세한 내용은 아래 링크를 참조하시기 바랍니다.

[ PC 데이터 측정의 한계 ], [ Mobile 데이터 측정의 한계 ]
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